Nous sommes là pour vous.
Chez le Groupe Peoples, la protection de vos renseignements personnels est notre priorité.
Si vous avez des préoccupations concernant la tenue de vos renseignements financiers et personnels par le Groupe Peoples ou si vous avez des raisons de croire (activités inhabituelles ou autre preuve tangible) que vous pourriez être victime de fraude ou de vol d’identité, veuillez communiquer immédiatement avec nous au 1-855-683-2881.
Processus de règlement
Chez le Groupe Peoples, nous nous engageons à offrir des produits et services de grande qualité à tous nos clients. Votre clientèle est précieuse, et nous sommes déterminés à bâtir des relations longues et fructueuses avec nos clients. Par conséquent, si vous avez des préoccupations au sujet d’un produit ou d’un service que vous avez reçu, nous vous encourageons à nous le faire savoir, parce que votre satisfaction est notre priorité. Suivez les étapes proposées dans le présent dépliant pour vous assurer d’obtenir un traitement rapide de votre problème.
Étape 1 : Parlez avec un représentant à la succursale ou au bureau où vous faites affaire.
Nous tentons de répondre à vos préoccupations de manière informelle. C’est pourquoi, lorsque vous avez un problème, vous devriez communiquer sans attendre par téléphone ou en personne avec la succursale ou le bureau avec lequel vous faites affaire.Les détenteurs d’une carte prépayée sont invités à téléphoner à l’équipe du Service à la clientèle responsable de la carte pour essayer de résoudre le problème. Le numéro de téléphone à composer est inscrit au verso de la carte prépayée.
Les membres de notre personnel, dont un superviseur si nécessaire, feront de leur mieux pour résoudre votre problème sans que vous ayez à prendre d’autres mesures.
Étape 2 : Communiquez avec le service de résolution des plaintes.
Services bancaires et financement
Si votre problème n’a pas été résolu, vous pouvez en faire part à notre service des plaintes en prenant l’une de ces mesures :
- demandez à la personne avec qui vous avez traité à l’étape 1 de parler de votre situation à la personne appropriée en votre nom; ou
- transmettez la plainte directement aux coordonnées ci-dessous :
Adresse courriel : [email protected]
Téléphone : 604-683-2881 ou 855-683-2881 (sans frais)
Télécopieur : 604-331-3469
Adresse postale : Service des plaintes
Groupe Peoples
888, rue Dunsmuir, bureau 1400, Vancouver (Colombie-Britannique) V6C 3K4
Votre plainte sera transmise au responsable approprié, qui s’efforcera de trouver une solution de façon rapide et satisfaisante.
Si vous nous transmettez votre plainte par courriel, par télécopieur ou par la poste, assurez-vous d’inclure ces renseignements :
- prénom et nom
- adresse
- numéro de téléphone
- explication de votre plainte en détail
- ce que vous souhaitez que nous fassions pour résoudre le problème
Pour des raisons de sécurité, ne transmettez jamais vos numéros de compte ou NIP, noms d’utilisateur ou mots de passe par courriel.
Cartes prépayées
Si vous avez appelé au numéro qui figure au verso de votre carte, et que le problème n’a pas été résolu, l’étape suivante consiste à nous faire part de votre plainte.
Vous pouvez nous appeler du lundi au vendredi, entre 8 h et 16 h (HP), au 604-694-6214 ou 855-694-6214 (sans frais).
Vous pouvez également nous faire part de votre plainte à l’adresse courriel :
Télécopieur : 604-331-3469
Adresse postale :
Service des plaintes
Services de Cartes Peoples
Groupe Peoples
888, rue Dunsmuir, bureau 1400, Vancouver (Colombie-Britannique) V6C 3K4
Si vous nous transmettez votre plainte par courriel, par télécopieur ou par la poste, assurez-vous d’inclure ces renseignements :
- le numéro de votre carte (pour des raisons de sécurité, n’inscrivez pas le numéro au complet, seulement les six premiers et les quatre derniers chiffres de la carte, de la façon suivante : 123456******7890)
- prénom et nom
- adresse
- numéro de téléphone
- description de votre plainte en détail
- comment nous pouvons vous aider à trouver une solution
Étape 3 : Communiquez avec le responsable des plaintes du Groupe Peoples
Si vous n’obtenez pas satisfaction aux deux premières étapes, nous vous conseillons de transmettre votre problème par écrit au responsable des plaintes, par la poste, par télécopieur ou par courriel, aux coordonnées ci-dessous :
Responsable des plaintes
Groupe Peoples
Bureau 1400
888, rue Dunsmuir
Vancouver (C.B.)
V6C 3K4
Télécopieur : 604-331-3469
Courriel : [email protected]
En premier lieu, nous vous répondrons dans les cinq (5) jours ouvrables pour accuser réception de votre envoi et vous communiquer le nom du responsable qui :
- étudiera le problème;
- prendra les mesures nécessaires;
- veillera à ce que vous receviez une réponse écrite dans les 30 jours.
Si votre problème nécessite un examen plus approfondi et que nous ne sommes pas en mesure de vous répondre dans les 30 jours, nous vous le ferons savoir par écrit en indiquant à quel moment vous recevrez une réponse écrite de notre part.
Étape 4 : Organismes externes de traitement des plaintes
Si vous n’obtenez pas satisfaction aux étapes précédentes, vous pouvez transmettre votre plainte à l’Ombudsman des Services Bancaires et d’Investissement (OSBI). L’OSBI est un service indépendant de règlement des différends des clients.Coordonnées de l’OSBI :
OBSI 401, rue Bay
Bureau 1505 , C.P. 5
Toronto, (Ontario) M5H 2Y4
Téléphone sans frais: 1-888-451-4519
ATM (appareil de télécommunication) sans frais: 1-855-889-6274
Télécopieur sans frais: 1-888-422-2865
Courriel: [email protected]
Autorité des marchés financiers – Résidents du Québec seulement
L’Autorité des marchés financiers (AMF) est l’organisme mandaté par le gouvernement du Québec pour encadrer les marchés financiers québécois et prêter assistance aux consommateurs de produits et services financiers. À tout moment après l’étape 3 du processus de résolution des différends, vous pouvez demander au Groupe Peoples d’envoyer une copie de votre plainte à l’AMF en remplissant le formulaire Demande de transfert de dossier de plainte. Vous trouverez ce formulaire, de même que des renseignements au sujet de l’AMF, sur le site Web de l’organisme, à l’adresse www.lautorite.qc.ca/index.en.html. Cette solution est réservée aux résidents du Québec qui préfèrent faire appel à l’AMF plutôt qu’à l’OSBI.Coordonnées de l’AMF :
Poste:
Autorité des Marchés Financiers
Place de la Cité, tour Cominar
Bureau 400
2640, boulevard Laurier
Québec (Québec)
G1V 5C1
Téléphone (région de Québec) : 418-525-0337
Télécopieur (région de Québec) : 418-525-9512
Courriel : [email protected]
Site Web : www.lautorite.qc.ca
Code de Conduite Destiné à l’Industrie Canadienne des Cartes de Crédit et de Débit
En août 2010, le Code de conduite destiné à l’industrie canadienne des cartes de crédit et de débit (le « Code ») a été adopté par tous les réseaux de cartes de paiement. Ce Code énonce les exigences à respecter pour promouvoir des pratiques commerciales équitables et s’assurer que les commerçants comprennent les coûts et les avantages associés aux transactions par cartes de crédit et de débit. L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) supervise les exploitants de réseaux de cartes de paiement pour s’assurer qu’ils agissent conformément au Code.
Étape 1 : Communiquez avec votre fournisseur de services.
Si vous êtes un commerçant client du Groupe Peoples et que vous avez des préoccupations relativement au Code de conduite destiné à l’industrie canadienne des cartes de crédit et de débit, veuillez communiquer avec le fournisseur de services dont le nom figure dans votre entente de services, car c’est lui qui possède les renseignements nécessaires et qui sera le mieux placé pour répondre à vos questions. Votre fournisseur de services accusera réception de votre problème dans un délai de cinq (5) jours ouvrables, examinera le dossier et communiquera avec vous afin de trouver une solution dans un délai de 30 jours. Les coordonnées de votre fournisseur de services figurent sur votre relevé du commerçant.
Étape 2 : Communiquez avec les services commerçants-acquéreurs du Groupe Peoples.
Si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée par votre fournisseur de services, vous pouvez transmettre votre problème aux Services commerçants-acquéreurs de Groupe Peoples en composant sans frais le 1-844-304-2083 ou en remplissant notre formulaire communiquer avec nous en ligne.Vous pouvez également télécharger un formulaire de demande à partir de notre site Web à l’adresse peoplesgroup.wpengine.com/wp-content/uploads/2015/07/MerchantConcern_French.pdf et nous le retourner, dûment rempli, par la poste, par courriel ou par télécopieur aux coordonnées suivantes (assurez-vous d’inclure les documents d’appui nécessaires (ententes, relevés, etc.).
Services commerçants-acquéreurs
Groupe Peoples
Bureau 2710
22, rue Adelaide Ouest
Toronto (Ontario)
M5H 4E3
Courriel : [email protected]
Télécopieur : 416-642-1550
Nous accuserons réception de votre demande dans les cinq (5) jours ouvrables et ouvrirons une enquête. Veuillez nous transmettre tous les renseignements dont nous pourrions avoir besoin pour examiner efficacement votre dossier. Nous examinerons votre demande et ferons tout en notre pouvoir pour résoudre le problème dans un délai de 30 jours.
Nous vous tiendrons régulièrement informé de la situation jusqu’à ce que nous trouvions une solution. À tout moment pendant le processus, vous pouvez obtenir de l’information sur l’état d’avancement de votre dossier, y compris l’étape à laquelle vous en êtes rendu et quelle sera la prochaine étape, en communiquant avec nous au 1-844-304-2083.
Les Services commerçants-acquéreurs trouveront une solution dans les 30 jours suivant la réception de votre demande et vous transmettront les renseignements suivants :
- un résumé de votre problème;
- les résultats de l’enquête;
- une explication de la solution proposée;
- des renseignements sur la façon de transmettre le dossier à un autre palier d’intervention si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée, ainsi que le(s) formulaire(s) approprié(s).
Si nous n’arrivons pas à trouver une solution dans les 30 jours, nous vous tiendrons informé de la situation et vous communiquerons la raison du retard et le délai de réponse prévu.
Étape 3 : Transmettez le problème au responsable des plaintes du Groupe Peoples
Si vous n’obtenez pas satisfaction aux deux premières étapes, vous pouvez transmettre votre problème au responsable des plaintes du Groupe Peoples. Vous pouvez le faire par téléphone ou par écrit, par la poste, par télécopieur ou par courriel, aux coordonnées suivantes : Responsable des Plaintes
Groupe Peoples
Bureau 1400
888, rue Dunsmuir
Vancouver (C.B.)
V6C 3K4
Sans frais : 1-855-683-2881
Télécopieur : 604-331-3469
Courriel : [email protected]
En premier lieu, nous vous répondrons dans les cinq (5) jours ouvrables pour accuser réception de votre envoi et vous communiquer le nom du responsable qui :
- étudiera votre problème;
- prendra les mesures nécessaires;
- veillera à ce que vous receviez une réponse écrite dans les 30 jours ainsi que :
- un résumé de votre problème;
- les résultats de l’enquête;
- une explication de la solution proposée;
- des renseignements sur la façon de transmettre le dossier à un autre palier d’intervention si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée, ainsi que le(s) formulaire(s) approprié(s).
Si votre problème nécessite un examen plus approfondi et que nous ne sommes pas en mesure de vous répondre dans les 30 jours, nous vous le ferons savoir par écrit en indiquant à quel moment vous recevrez une réponse écrite de notre part.
Étape 4 – Communiquez avec les réseaux de cartes de paiement et/ou l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC).
Si votre problème concerne une possible violation du Code, que vous n’avez pas obtenu satisfaction aux étapes précédentes, que vous n’êtes pas satisfait de la solution trouvée par le Groupe Peoples ou que vous n’avez toujours pas reçu de réponse définitive après 90 jours, vous pouvez transmettre votre problème au(x) réseau(x) de cartes de paiement (p. ex., Visa*, Mastercard MD, Interac MD ou Discover MD) concerné(s) ou à l’ACFC. Pour communiquer avec le(s) réseau(x) de cartes de paiement :
Les réseaux de cartes de paiement permettent aux commerçants d’accepter les cartes de crédit et/ou de débit portant leur marque en établissant des liens entre les commerçants, les acquéreurs et les institutions financières qui émettent les cartes de paiement. Les réseaux qui choisissent d’adhérer au Code sont tenus de veiller à ce que leurs participants – y compris les acquéreurs – y adhèrent également.
Pour communiquer avec les réseaux de cartes de paiement partenaires du Groupe Peoples, veuillez consulter les sites suivants concernant l’observation du Code :
Visa* – www.visa.ca/marchand/code-de-conduite/index.jsp
Mastercard – www.mastercard.com/ca/company/fr/codeconduite.html
Interac – www.interac.ca/fr/depot-de-plainte.html
Discover – fr.discovernetwork.ca/help-center/code-of-conduct-public.html
AGENCE DE CONSOMMATION EN MATIÈRE FINANCIÈRE AU CANADA
L’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) supervise les institutions financières sous réglementation fédérale pour s’assurer qu’elles se conforment aux dispositions relatives à la protection des consommateurs énoncées dans les lois fédérales qui les régissent. En outre, elle renseigne les consommateurs et surveille le respect des codes de conduite de l’industrie et des engagements publics visant à protéger les intérêts des consommateurs.L’ACFC ne traite pas les plaintes portant sur la qualité du service, les politiques d’attribution des prêts et du crédit, les contrats ou autres questions se rapportant au service en général. Si vous avez une plainte à formuler concernant une infraction possible à une loi en matière de protection des consommateurs, à un engagement public ou à un code de conduite sectoriel, vous pouvez communiquer à n’importe quel moment avec l’ACFC en personne, par écrit, au téléphone ou sur son site Web :
Agence de Consommation en Matière Financière au Canada
Édifice Enterprise, 6e étage
427, avenue Laurier Ouest
Ottawa (Ontario)
K1R 1B9
Sans frais : 1-866-461-3222
Site Web : www.fcac-acfc.gc.ca
